NR-17: ergonomia em teleatendimento e telemarketing

O que é esse treinamento

O treinamento de ergonomia para teleatendimento e telemarketing trata das condições de trabalho de quem atende ligações o dia inteiro, com fone de ouvido, teclado, monitor e roteiro de atendimento. A NR-17 é a norma regulamentadora de ergonomia, e o seu Anexo II traz orientações específicas para essa atividade. O curso da CEMED tem carga horária de 4 horas.

Quem precisa

Operadores de teleatendimento, atendentes de call center, equipes de telemarketing e supervisores que acompanham esse trabalho costumam ser o público do treinamento. Também podem se beneficiar atendentes de empresas pequenas, que dividem o telefone com outras tarefas, e profissionais em home office.

Quem deve fazer a capacitação é definido pela empresa, a partir da sua avaliação ergonômica e do programa de gerenciamento de riscos. A obrigatoriedade, a periodicidade e a forma de comprovação dependem da norma aplicável e das regras internas da organização, e devem ser confirmadas com o responsável técnico de segurança.

Quando o curso é feito pela equipe inteira, fica mais fácil combinar pausas, revezamento de tarefas e ajustes dos postos, porque todos falam a mesma linguagem.

Para que serve

A capacitação serve para reconhecer os fatores que sobrecarregam quem atende o tempo todo: postura prolongada, uso repetitivo de teclado e mouse, ruído, pressão por metas e pausas insuficientes. O foco é prevenir desconforto e lesões por esforço repetitivo, ajustando o posto e a rotina ao trabalhador, e não apenas corrigir o problema depois que ele aparece.

Para o gestor, o curso também ajuda a enxergar como metas, scripts e tempo de atendimento influenciam a saúde da equipe. Uma rotina com pausas respeitadas e posto bem ajustado costuma reduzir queixas de dor e afastamentos, o que beneficia o trabalhador e a empresa.

• Reduzir a sobrecarga física e mental do atendimento
• Identificar desconfortos antes que virem lesão
• Apoiar a empresa no cumprimento da NR-17

O que se aprende

Em linhas gerais, esse tipo de curso costuma tratar da postura sentada, da altura e posição do monitor, do teclado e do fone, da organização das pausas e de como comunicar à equipe ou ao setor responsável quando surgem dores ou incômodos. A ideia é que o trabalhador consiga ajustar o próprio posto e entenda o papel da ergonomia na rotina diária.

Também entram a preservação da voz, o cuidado com a audição ao usar o fone e o equilíbrio entre produtividade e saúde mental, já que o ritmo intenso e o contato com clientes irritados podem gerar desgaste.

• Postura sentada e ajuste do posto de trabalho
• Uso do fone, teclado e mouse sem sobrecarga
• Importância das pausas durante o atendimento
• Cuidados com a voz e com a audição
• Sinais de desconforto e a quem comunicar

Como funciona o curso EAD com certificado

O curso é feito online, no seu ritmo, e tem carga horária de 4 horas. Ao concluir as etapas previstas, o aluno recebe o certificado da CEMED. O valor atualizado aparece na página do curso.

O formato EAD é complementar: ele não substitui a prática presencial quando a norma exigir, nem a autorização ou os procedimentos que a organização define. Por isso, a validade do treinamento e a necessidade de reciclagem não são fixadas aqui: dependem da norma e da política da empresa.

Perguntas frequentes